Ley de Regulación de trabajo en Calls Centers

Artículo 1º: Teleoperador/a: A los fines de esta ley, se considera Teleoperador/a todo trabajador/a que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, durante un mínimo de tres (3) horas diarias en forma continua, efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o sistemas; atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos, comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios, incluidas aquellas que sean realizadas con la asistencia de video teclados y/o sistemas de informática o terminales, o cualquier otro método actual o futuro, diseñado a tales fines, además de las tareas que se realizan vía correo, correo electrónico o fax.

Artículo 2º: Ámbito de aplicación: Las disposiciones de esta ley serán aplicables en todas las empresas, dependencias o instituciones que desempeñen su actividad en el territorio de la Provincia de Córdoba.
Los/as teleoperadores/as se regirán por esta ley, sea que el contrato de trabajo se haya celebrado en el país o fuera de él; en cuanto se ejecute en el territorio provincial.

Artículo 3º: Jornada: La jornada de trabajo diaria no podrá exceder de seis (6) horas, y será equivalente en cuanto a condiciones, escala salarial y demás cláusulas especiales que se pacten individualmente, a la jornada establecida en la Ley 11544, o a la establecida por convenio colectivo, si ésta fuera menor.
La jornada de trabajo íntegramente nocturna no podrá exceder de cinco (5) horas y treinta (30) minutos, entendiéndose por tal la que se cumpla entre la hora veintiuna de un día y la hora seis del siguiente.
Cuando se alternen horas diurnas con nocturnas se reducirá proporcionalmente la jornada o se pagarán los minutos de exceso como tiempo suplementario según las pautas del artículo 201 de la Ley 20744.
El trabajo prestado por el/la teleoperador/a no podrá exceder de cinco (5) días por semana.
Los cambios que implique la aplicación del presente artículo, en ningún caso se traducirán en reducción del salario que perciben los trabajadores a la fecha de sanción de la presente ley.

Artículo 4º: Descansos:
a) Descanso hebdomadario: en aquellas tareas que requieran una atención continua, el/la empleador/a deberá proceder de forma tal que a cada trabajador/a le corresponda el goce del descanso semanal, en al menos dos fines de semana por cada mes trabajado.
b) Descanso durante la jornada diaria: el/la trabajador/a gozará diariamente, de un descanso de 30 minutos al promediar la jornada. En caso de jornadas reducidas, el descanso será proporcional a dicha jornada.
c) Descanso visual: el/la trabajador/a gozará de un descanso visual de 15 minutos cada dos horas trabajadas. Este descanso no se computará a cuenta del que se otorgue diariamente durante la jornada.
d) Pausa entre llamadas: los sistemas de comunicación deberán respetar una pausa mínima de 10 segundos entre llamada y llamada.
e) Descanso compensatorio: el/la trabajador/a que por razones del servicio deba trabajar en feriados nacionales, percibirá sus haberes con un incremento del 100%, sin perjuicio del franco compensatorio correspondiente.

Artículo 5º: Condiciones ambientales: los establecimientos deberán respetar las condiciones ambientales que seguidamente se establecen:
a) Iluminación: la iluminación ambiental deberá garantizar un mínimo de 500 lux, con un contraste sobre la superficie de la pantalla que en ningún caso deberá ser menos de 6:1 (en la zona cercana a la pantalla deberá haber una iluminación 6 veces menor que en el ambiente general).
b) Temperatura del aire: deberá oscilar entre los 21°C y los 23°C.
c) Humedad relativa ambiente: deberá oscilar entre 40% y 65%.
d) Velocidad del aire: no podrá ser inferior a los 0,1 m/s.
e) Temperatura en el nivel del piso: no podrá ser superior a 4 °C de la temperatura promedio ambiental.
f) Ruido: en ningún caso se deberán superar los siguientes valores de presión acústica: 70db (A) para tareas rutinarias, 55db (A) para tareas con alto contenido intelectual, 40db (A) para tareas que requieran comunicación verbal.
g) Los establecimientos donde presten sus servicios los/as teleoperador/as deberán contar con salas y lugares de reposo y descanso silentes. Deberán contar además, con vestuarios, comedor y baños suficientes, de acuerdo a la dotación del personal involucrado.
h) Se evitarán condiciones de hacinamiento.

Artículo 6º: Puestos de trabajo: se observará la correcta ergonomía de los puestos de trabajo en todos sus aspectos, especialmente:
a) Boxes: No menores a 1,20mts de ancho por 90 cm de profundidad y una altura de aproximadamente un metro del piso.
b) Sillas: Ergonómicas y regulables en su altura, con apoya brazos.
c) Head-set: Se proveerá un equipo por trabajador, el cual será de su responsabilidad y uso personal. Los equipos a proveer serán de un solo auricular con micrófono de rotación a 350º. Queda prohibida la provisión de equipos de tipo “dual” o de doble auricular.

Artículo 7º: Organización del proceso de trabajo:
a) La fijación de los tiempos máximos de duración de las llamadas deberá tener en cuenta la experiencia de los trabajadores, distinguiendo entre tareas de venta, recepción de reclamos o simple atención de consultas.
b) Cuando el Teleoperador deba atender clientes que apelen al uso de lenguaje soez, insultos o expresiones agraviantes, deberá derivar el llamado hacia el superior inmediato.
c) El Teleoperador no puede ser obligado a faltar a la verdad o incurrir en mentiras que impliquen daño moral para sí, o engaño para el cliente o usuario.

Artículo 8º: Metodología de control en el trabajo: Los controles del trabajo realizados por intermedio de escuchas tendrán carácter exclusivamente correctivo y serán comunicados al trabajador con antelación suficiente. Se prohibe la utilización de métodos de control de trabajo clandestinos.

Artículo 9º: Exámenes médicos: la empresa cumplirá el siguiente régimen de exámenes médicos obligatorios, que los Teleoperadores están obligados a atender:
a) Examen preocupacional, tomando en cuenta las exigencias del puesto.
b) Exámenes médicos periódicos, que se realizarán una vez cada seis meses, los cuales consistirán en: examen clínico completo, ORL en cuerdas vocales, audiometría, examen de la vista, examen neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de orina, radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que el organismo de contralor determine.

Se deberá entregar al trabajador una copia de cada uno de los exámenes citados.
Dicha información constituirá el legajo médico del/la trabajador/a.

Artículo 10º: Seguridad. Las empresas de Call Centers deberán solicitar la aprobación de la Inspección de la Secretaría de Trabajo, de las condiciones de Seguridad e Higiene de los locales afectados a estas tareas, mediante la presentación de un legajo técnico, el cual contendrá como mínimo, la descripción del plan de contingencias contra incendios, medios de evacuación, roles de incendio, sin perjuicio de otras que la autoridad estime conveniente incluir.

Artículo 11º: Disposiciones aplicables: Se declaran aplicables, salvo colisión con norma expresa de esta ley, las disposiciones contenidas en el Régimen de Contrato de Trabajo aprobado por la Ley Nº 20744.

Artículo 12º: De forma.

Liliana Olivero – Julián Benassi – Eduardo Fernández

FUNDAMENTOS

Este proyecto persigue legislar sobre una actividad, que en nuestra Provincia se ha extendido y tiende a crecer cada día mas, ya que, con la aparición de la crisis y la falta de empleo, comenzó a instalarse como una salida para miles de jóvenes excluidos del mercado laboral.

La situación de los trabajadores de call centers de nuestra Provincia es por demás preocupante. No escapan al conocimiento de nadie, las condiciones de precarización y flexibilización laboral por la cual atraviesan. La prensa de nuestro medio, ha informado en diversas oportunidades sobre la realidad laboral que se vive en estas empresas.

Los trabajadores son objeto de la aplicación del Fordismo y el Taylorismo a niveles que ni sus propios inventores imaginaron, las condiciones salariales son precarias, y a la luz de las disposiciones sobre salud e higiene del trabajo, hay mucho terreno donde el estado debe intervenir. Por otra parte, el personal que presta servicio en los mismos, es altamente calificado, con manejo de idiomas y, en general, estudiantes de nuestras universidades, que de por sí constituye el capital humano, que tiene un destino protagónico en el futuro de nuestro país, y que es necesario preservar.

¿Por qué se ha llegado a esta situación?

La intención de favorecer la radicación de capitales en al ámbito de la provincia, ha conducido al Ejecutivo Provincial, a la toma de decisiones que en su momento discutimos con espíritu crítico, las excepciones impositivas, con su secuela de discriminación, ó los subsidios otorgados a estas empresas, han tenido como contrapartida la idea de que el fin justifica los medios, ya que estas empresas son proveedoras de puestos de trabajo masivo. Al mismo tiempo, no hubo un compromiso efectivo del estado provincial hacia los trabajadores.

La Provincia de Córdoba, quizás, es víctima del mismo vacío legal que padece la Nación. Es por ello, que preocupados por esta situación, accedimos a distintos estudios, tanto del orden nacional como internacional, para ver de que modo se están resolviendo los problemas que esta nueva actividad acarrea.

Es así, que muy cerca, en el Congreso de la Nación, encontramos un principio de solución al tema que nos ocupa. Al día de hoy, tiene estado parlamentario un proyecto de ley, referido a distintos aspectos que regulan la actividad de los teleoperadores de call centers, del cual hemos tomado gran parte de los artículos, que a nuestro entender, corresponde implantar con la urgencia que la situación exige.

Este proyecto, que lleva el Nº 4676-D-05, ha sido presentado en calidad de firmante, por el Diputado Miguel Bonasso, como cofirmantes los diputados Julio Accavallo, Alberto José Piccinini, José Alberto Roselli, Alejandro Oscar Filomeno, Francisco Virgilio Gutiérrez, Claudio Lozano, Juliana Isabel Marino, Araceli E. Méndez De Ferreyra, y como adherente la Diputada Patricia Walsh.

Informes científicos
Para idear este proyecto de ley se tuvieron muy en cuenta reconocidos estudios. La mayoría de los mismos se realizaron con trabajadores/as de las empresas Telecom y Telefónica. El primero de ellos, un estudio realizado en los sectores 110 y 114 conocido como "Telegestión: su impacto en la salud de los trabajadores" realizado por Julio Cesar Neffa, Esther Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora Mendizabal, Mario Poy y Victor Vera Pinto producto de investigaciones en el marco del CEIL/PIETTE/CONICET del año 1998.

El segundo estudio es el realizado por el TALLER DE ESTUDIOS LABORALES (TEL): "La tarea de los operadores telefónicos y sus condiciones de trabajo en las empresas concesionarias de la ex ENTEL", cuyos autores son Verónica Lascano y Federico Vocos.

Un tercer trabajo considerado es el producido por un estudio experimental efectuado por el Intitut National De Recherche Et De Securite (INRS) de Francia sobre las exigencias en las tareas que implican determinado nivel y clase de concentración.

Un cuarto informe considerado es el desarrollado por la Cátedra de Psicología, Ética y Derechos Humanos de la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (UBA), "Condiciones y medio ambiente de empleados telefónicos afectados al servicio de telegestión (112, 110, 114, 000): diagnóstico preliminar y recomendaciones" realizado por Juan Jorge Fariña y Carlos Gutiérrez en septiembre de 2001”.